از دید دکتر میثم شکری ساز بسیاری از کسب و کارهای مختلف برای ترغیب مشتریان خود به سر دادن شعارهای مختلفی می پردازند. با این حال یکی از شعارهایی که آن را زیاد شنیده ایم، مشتری مدار بودن یک مجموعه است. به نظر شما یک مجموعه ایده آل برای مشتری مدار بودن نیاز به رعایت چه قواعدی خواهد داشت؟ صدای مشتری یا voc به عنوان یکی از ترفندهای ایده آل در دنیای بازاریابی شناخته می شود. کسب و کارهای زیادی در دنیای امروزی به منظور جلب رضایت مشتریان خود به سراغ استفاده از voice of customer یا همان صدای مشتری می روند. با استفاده از این روش می توان انتظارات مشتریان را به بهترین شکل درک نمود. در نتیجه برای رفع آن ها در راستای جذب مشتریان بیشتر تلاش کرد. بسیاری از کسب و کارها نمی دانند اما این روش تاثیر مستقیمی بر روی بهبود فعالیت یک کسب و کار می گذارد.
طی دهه های اخیر میزان توجه مدیریت کسب و کارهای مختلف به این ترفند بیش از قبل شده است. همین موضوع باعث شده تا افراد زیادی تصمیم به جمع آوری صدای مشتری بگیرند و از این طریق نسبت به کسب رضایت مشتریان خود اقدام کنند. جمع آوری voc به عنوان یکی از فرآیندهای صورت گرفته در این عرصه محسوب می شود که در ادامه با روش های آن بیشتر آشنا خواهیم شد. قبل از هر چیزی باید جزئیات بیشتر را در این زمینه بررسی کنید.
Voc چیست؟
قبل از این که به سراغ اهمیت و نحوه جمع آوری صدای مشتری برویم، باید بدانید که voc چیست. Voc مخفف voice of customer می باشد که در آن تمامی بازخوردهای مربوط به خدمات یا محصولات ارائه شده به مشتری توسط وی، ارائه می شود. تمرکز اصلی voc بر روی انتظارات مشتریان و خواسته های آن ها بوده که و به همین دلیل از این روش در راستای ایجاد شفاف سازی های لازم میان مشتری و فروشنده استفاده می شود. شاید در ابتدا این ترفند تنها به منظور دریافت بازخورد مشتریان صورت می گرفت. با این حال اهمیت آن در دنیای بازاریابی افزایش قابل توجهی یافته و همین موضوع باعث شده تا شرکت های بزرگی در سراسر جهان تصمیم به استفاده از voc بگیرند. اگر قصد دارید تا در فضای رقابتی که به فعالیت می پردازید نسبت به سایر رقبای خود عملکرد بهتری را داشته باشید، قطعا VOC می تواند شما را در این مسیر کمک زیادی کند.
اهمیت استفاده از VOC
به گفته دکتر میثم شکری ساز استفاده از ترفند صدای مشتری در کسب و کارهای کوچک و بزرگ اهمیت زیادی را دارد. بسیاری از صاحبین کسب و کارها معتقد هستند که با استفاده از voc، مسیر پیشرفت آن ها برای رسیدن به قله های مرتفع هموارتر خواهد شد. در voc تمامی انتقادات، خواسته های مشتری، نیازها، انتظارات و مواردی از این قبیل توسط مشتری به صاحب کسب و کار ارائه می شود. ثبت بازخوردهای متنوع باعث خواهد شد تا مدیریت یک مجموعه حرفه ای تصمیم به انجام برخی اصلاحات بگیرد.
جمع آوری voc به وسیله برخی از روش ها انجام خواهد گرفت که مدیریت آن کسب و کار، به تحلیل این اطلاعات خواهد پرداخت. در نهایت مدیریت یک مجموعه تغییرات موردنیاز را در محصول یا خدمات ارائه شده انجام خواهد داد. این پروسه نشان می دهد که voc یک مزیت رقابتی در مجموعه های حرفه ای نسبت به مراکزی که از آن استفاده نمی کنند، شناخته می شود. لازم به ذکر است که با استفاده از این ترفند، رضایت مشتری دوچندان خواهد شد.
روش های جمع آوری صدای مشتری
به منظور استفاده از ترفند صدای مشتری نیاز است تا حتما از روش های مخصوصی استفاده کنید. از آن جایی که در دنیای بازاریابی، voice of customer جزو مهم ترین عناصر در پیشرفت کسب و کارها محسوب می شود، روش هایی برای استفاده از آن نیز تعریف شده است.
نظرسنجی، بهترین راهکار برای ارتباط با مشتریان
بر باور دکتر میثم شکری ساز در نسل کنونی، بهترین راهکار برای به دست آوردن صدای مشتری، نظرسنجی شناخته می شود. اگر دقت کرده باشید شرکت های بزرگی برای دریافت بازخورد مشتریان خود به سراغ استفاده از نظرسنجی می روند. نظرسنجی های آنلاین، حضوری دو نمونه از مهم ترین نظرسنجی ها هستند.
- نظرسنجی شاخص ترویج کنندگان (NPS) برای بررسی میزان میل مشتری برای معرفی شما به دیگران
- نظرسنجی شاخص تلاش مشتری (CES) برای ارزیابی تلاش فروشنده به منظور حل مشکلات مشتری
- نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) برای ارزیابی رضایت مشتری از محصولات و خدمات ارائه شده
برگزاری نظرسنجی می تواند یکی از بهترین راهکارها برای ثبت بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شما باشد. به همین دلیل کسب و کارهای زیادی از این روش استفاده می کنند.
مصاحبه تخصصی با مشتریان در صدای مشتری
برای جمع آوری صدای مشتری می توانید به سراغ راهکارهایی همچون مصاحبه نیز بروید. مصاحبه جزو روش هایی محسوب می شود که طی دهه های اخیر شرکت های زیادی به سراغ استفاده از آن رفته اند. برخی از شرکت های معتبر به وسیله برقراری تماس تلفنی و پرسش های گوناگون، بازخورد مشتریان را از این طریق ثبت می کنند. این مسئله باعث درک بهتر صاحبین کسب و کارهای مختلف نسبت به نیازهای مشتریان خواهد شد.
ثبت انتقادات به صورت آنلاین
به اعتقاد دکتر میثم شکری ساز ثبت انتقادات در بسترهای فراهم شده به صورت آنلاین، می تواند راهکاری مناسب به منظور دستیابی به صدای مشتری باشد. بخش عمده ای از مجموعه های مختلف برای ثبت بازخورد voice of customer از بسترهای آنلاین استفاده می کنند. شما می توانید از پلتفرم هایی که چت زنده را در اختیار شما قرار می دهند، استفاده کنید. همچنین فراهم کردن بستری برای ثبت انتقادات در شبکه های اجتماعی آنلاین و وب سایت های گوناگون، راهکاری دیگر برای دستیابی به بازخوردهای مشتری خواهد بود.
مزیت های صدای مشتری
از دید دکتر میثم شکری ساز ثبت بازخورد مشتریان مختلف، مزایای فراوانی را به همراه دارد که قطعا به وسیله آشنایی با آن ها می توانید درک بهتری را از VOC داشته باشید. لازم به ذکر است که مزایای استفاده از این ترفند بسیار زیاد هستند و قطعا با بررسی مجموعه هایی که از این فرآیند در بازاریابی خود استفاده کرده اند، می توانید نتایج حاصل شده را مشاهده کنید.
- وفاداری مشتریان با استفاده از VOC افزایش قابل توجهی خواهد یافت چرا که آن ها متوجه می شوند که مجموعه ارائه دهنده خدمات و محصولات انتظارات آن ها را درک می کند.
- VOC به کسب و کارها کمک خواهد کرد تا تغییرات موردنیاز را در مجموعه خود بر اساس اسناد واقعی انجام دهند.
- از آن جایی که ثبت بازخورد مشتری باعث تغییرات مثبت می شود، قطعا مجموعه موردنظر با افزایش درآمد روبرو خواهد شد.
- بهبود تجربه مشتری با امکان ثبت بازخورد از سوی آن ها به عنوان یکی از مزایای این فرآیند محسوب می شود.
- مجموعه هایی که اهمیت بیشتری را به بازخورد مشتریان خود می دهند، قطعا یک مزیت رقابتی قابل توجه را در مقایسه با سایر رقبای خود ایجاد خواهند کرد که این موضوع باعث برتری آن ها می شود.
سخن پایانی
حال به خوبی می دانید که voc چیست و صدای مشتری چه تاثیرات مستقیمی را در افزایش کیفیت خدمات یا محصولات شما دارد و می تواند تا چه میزان در جلب رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد. قطعا با درک اهمیت VOC در دنیای بازاریابی، می توانید به شکل راحت تری از آن در راستای رسیدن به اهداف گوناگون خود استفاده نمایید. شک نکنید که دریافت مشاوره از مجموعه های تخصصی و همچنین همکاری با مراجع معتبر در این زمینه می تواند شما را در ثبت بازخورد مشتریان و همچنین رفع نواقص کسب و کاری که دارید، کمک زیادی کند.