طبق صحبت های دکتر میثم شکری ساز پیدا کردن نیاز مشتری؛ از آن دسته اقداماتی است که انجام درست و به موقع آن می تواند کسب و کار شما را به اهداف والایش برساند. حتی اگر میلیاردها تومان صرف انجام تبلیغات آنچنانی و توسعه کاروبارتان و… کنید، اما از نیاز مشتریان غافل باشید؛ رویِ خوشِ موفقیت را نخواهید دید. ماجرا تنها به پاسخگویی به نیازهای مشتریان ختم نمی شود. شما می بایست نخست نیاز آنان را شناسایی کرده و سپس با تمام قوا در صدد رفع نیازهایشان برآیید تا بتوانید رضایتشان را جلب کنید!
خودتان را در قامت یک مشتری تصور کنید!
از زبان دکتر میثم شکری ساز خودتان را جای مشتریانی بگذارید که ساعت ها از وقت گرانبهایشان را صرف جستجو در گوگل می کنند تا بتوانند مناسب ترین سایت را برای پاسخگویی به نیازهایشان پیدا کنند. حال تصور کنید که این مشتریان پس از گشت و گذار فراوان به سایت شما می رسند. وارد سایت شده، آن را زیر و رو و مطالعه کرده و چیزی نمی یابند. به نظر شما اقدام بعدی این افراد چیست؟!
بله؛ درست حدس زدید. سایت را می بندند، می روند و پشت سرشان را هم نگاه نمی کنند. آنگاه شما می مانید و یک سایت خلوت و یک بازار کساد و یک جیب خالی. حتما با تعجب می پرسید چرا این مشتریان تصمیم می گیرند سایت را ترک کنند؟!
دوست عزیزتر از جان؛ این مشتریان کلی وقت می گذارند تا بتوانند سایت های مختلف را ارزیابی کرده و بهترین آن ها را برگزینند، پول بدهند و از کالاها و خدمات ارائه شده توسط آن استفاده کنند. وقتی وارد سایت شما می شوند، سردرگم شده و نمی دانند باید از کجا شروع کنند. حتی نمی دانند کالا یا خدمت مورد نظرشان را چگونه بیابند و چطور خرید کنند. شما باشید در چنین سایتی که هنوز موفق به پیدا کردن نیاز مشتری نشده، می مانید؟!
مسلما خیر. به همین دلیل به اطمینان خاطر می گوییم که پیدا کردن نیاز مشتری برای صاحبان کسب و کارهای کوچک و بزرگ، از نان شب هم واجب تر است. مایلید کمی بیشتر درباره اهمیت شناسایی نیاز مشتریان صحبت کنیم؟!
اهمیت شناسایی نیاز واقعی مشتری
از دید دکتر میثم شکری ساز خودتان هم خوب می دانید که هرچه قدر خرج کرده و تکنیک های بازاریابی دیجیتال و غیر دیجیتال را پیاده می کنید، تنها برای تحقق یک هدف است. این هدف چیزی نیست جز پیدا کردن نیاز واقعی مشتریان و تلاش برای رفع آن. اصلا بازاریابی بدون مشتری معنا ندارد که بخواهد فایده داشته باشد. اگر قصد دارید خدماتی مناسب و درخور شأن به مشتریانتان ارائه دهید، باید ابتدا نیازهایشان را شناسایی کنید. به همین خاطر است که می گویند پیدا کردن نیاز مشتری شاه کلید ارائه خدمات مناسب و مساعد به وی است. اگر در این مسیر موفق عمل کنید، ضمن برقراری ارتباط عمیق تر و موثرتر با مشتری؛ فروش بیشتری را تجربه خواهید کرد!
حقیقت این است که پیدا کردن نیاز مشتری آنقدرها هم ساده و بی دردسر نیست که یک روزه از پسش برآیید. این فرآیند نیازمند مطالعه و بررسی بوده و زمان بَر است. با این حال نتیجه اش آنقدر عالی است که از تلاشتان پشیمان نخواهید شد!
حال ممکن است این سوال ذهنتان را به خود درگیر کرده باشد که نیاز واقعی مشتری چیست؟! انواع نیازهای مشتریان کدامند؟!
جالب و در عین حال لازم است بدانید که مشتریان نیازهای متعدد و متنوعی دارند. جالب تر این که این نیازها در یک دسته بندی کلی به دو دسته فیزیکی و روان شناختی تقسیم بندی می گردند. می دانید منظور از نیاز فیزیکی و نیاز روان شناختی چیست؟!
آشنایی با انواع نیازهای مشتریان؛ نیاز فیزیکی و روان شناختی
اگر بخواهیم خیلی ساده و صریح خدمتتان عرض کنیم، باید بگوییم که:
بر باور دکتر میثم شکری ساز منظور از نیازهای فیزیکی آن دسته از نیازهایی هستند که تشخیص و رفع آن ها به مراتب ساده تر است. برای مثال گرسنگی یک نیاز فیزیکی است. چون هم به سادگی قابل تشخیص است و هم خیلی راحت و از طریق غذا خوردن می توان آن را رفع کرد. در سوی مقابل نیازهای فیزیکی نیازهای روان شناختی قرار دارند که تصمیم گیری مشتری را تحت تاثیر قرار می دهند. این دسته از نیازها زمینه ای را فراهم می سازند که مشتری از میان کلیه برندهای ارائه دهنده محصولات یا خدمات مورد نظرش، یکی را انتخاب و از همان خرید کند. به عنوان مثال اگر مشتری به دلیل ضیق وقت قصد خرید سریع یک محصول یا خدمت را داشته باشد؛ مسلما از میان برندهای موجود، برندی را انتخاب می کند که فرآیند خرید و پرداخت بی دردسرتری دارد.
اگرچه تلخ، اما این یک واقعیت است که شناخت نیازهای روان شناختی برای مارکتر کمی دشوار است. بازاریابان برای این که بتوانند نیازهای روان شناختی مشتریان را شناسایی کنند، می بایست به مصاحبه رو در رو با آن ها پرداخته و یا رفتار آنان را به صورت علمی مطالعه کنند!
در این که نیازهای مشتریان غیر قابل شمارشند، هیچ شکی نیست. اما اگر بخواهیم برخی از مهم ترین نمونه های نیاز واقعی مشتری را معرفی کنیم؛ به لیست زیر اشاره خواهیم کرد:
- کارکرد درست محصول
- قیمت مناسب
- طراحی زیبا
- مشابهت به تبلیغات
- طول مدت پشتیبانی
- اطلاعات کامل
- تنوع و تعدد محصول
- …
منظور از نیاز پنهان مشتری چیست؟
طبق نظر دکتر میثم شکری ساز نیازهای پنهان مشتری به دسته ای از نیازها اطلاق می شوند که خودِ مشتری از وجود آن ها بی خبر بوده و قادر به بیانشان نیست. برای مثال ممکن است مشتری در حین استفاده از محصولی که از سایت شما خریداری نموده، با مشکل مواجه گردد. اما چنین تصور کند که همه چیز رو به راه است، خودش کار کردن با محصول را بلد نیست و… به همین دلیل احساس نیاز نکرده و به دنبال چاره ای اساسی برای رفع مشکل پیش آمده نمی گردد. در این حین تیم شما متوجه ایراد محصول فروخته شده، می شود و آن را رفع می کند. بدین ترتیب مشتری در هنگام استفاده از آن محصول احساس بهتری را تجربه خواهد کرد. این همان نیاز پنهان است!
خُب اکنون این سوال پرتکرار پیش می آید که وقتی مشتری از نیاز خود بی خبر است، ما چگونه می توانیم به پیدا کردن نیاز مشتری پرداخته و برای برآورده ساختن آن تلاش کنیم؟!
سوال خوب و به جایی است. حقیقت این است که دستیابی به این دسته از نیازها از طریق پرسشنامه امکان پذیر نبوده و نیازمند ورود انسان شناس ها و روان شناس ها به قضیه است. می دانید پرسشنامه نیاز مشتری چگونه پرسشنامه ای است؟!
این مطلب ادامه دارد…